[体験・事例]カスハラ対応でのストレスをスッキリする方法

カスハラ 仕事
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仕事中に失敗したり、相手に迷惑をかけたり、
働いているとクレームやカスハラを受けることって、結構ありませんか?

そんなときって自分自身に大きなストレスってありますよね。

相手が顧客やお客様だからといって
なんでも許されると勘違いしてない?って思うこともしばしば。

その場がうまくおさまっても、また次いつくるのかと思うと
仕事に行くのも嫌になりますね。

できればガツンといってしまいたいですが、立場的な問題や職場がバレてるので
後の仕返しなどを想像してしまうと、なかなか対応に困ります。

今回はそんなカスハラに悩むあなたに
僕自身が、実際に体験した事例と対応方法をお伝えしたいと思います。

これを読んで明日からカスハラに恐れることなく仕事をしましょう!!

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カスハラの存在

ハラスメントにもいろいろな種類があります。
パワハラ、セクハラは世間でも話題になっていますね。

現代社会では、「○○ハラスメント」という言葉が増えています。

そんなハラスメントの中の1つに「カスハラ」って言葉が1つありますが、
正直、あまり聞きなれていませんよね。

最近この言葉が出てきた原因になったのは、ソフトバンクの大規模な通信障害が発生したときでした。
※2018.12.06 午後1時~午後6時過ぎに発生

TVニュースでも大きく取り上げられており、同じ内容のニュースを何回も見ました。
僕自身が、カスハラを知ったのは、このニュースを見たときです。

カスハラ

カスハラとは

結論からいうとカスハラとは
「自己中心的な消費者が、対応する者に理不尽な要求を行うこと」
これがカスハラの正体です。

具体的な事例としては・・・
・土下座などの要求     →   「土下座しろ」
・賠償金請求        →   「金(慰謝料)払え」
・暴行、脅迫行為      →   「SNSにあげてやる」
・従業員の解雇などの要求  →   「今すぐ、クビにしろ」
・解決方法がわからない要求 →   「誠意みせろ」

こういったことがカスハラと呼ばれます。
また、このカスハラが発生しやすいのには、共通した条件が2つあります。

1つ目の共通点は・・・消費者と担当者の関係
企業やお店によって、サービス内容が違うことをわかっているのに
自己中心的に要求をぶつけてこられることは、とても理不尽。

対応している方からしたら、不快に感じます。

消費者と担当者の立場って、どうしても担当側の立場が弱く見えます。
その立場を利用して、カスハラなんて最低ですね。

僕は対応中に何度も「気に入らないなら、もう来なければいいのに」って
思うこともありました。

2つ目の共通点は・・・年上に多い
「お客様は神様」と思っていたり、「金を払っているんだから、そのくらい当然」と思っている方はとても多いですね。

僕の経験上、カスハラに該当するのは7割ほどが50代以上の方でした。
今の時代に「お客様が神様」っていうのは、ただのストレス発散で使われている悪魔のような言葉にしか聞こえません。

悪魔なら自分の働いているお店には、きてほしくないですよね。

ちなみに対応してきた中で、SNSへの投稿などを使って理不尽な要求をしてくるのは、30代前後が多かったです。

カスハラとクレーマーの違い

カスハラやクレームは、飲食・接客・販売などでお客様から受けることが多いでしょうね。
僕も今までに何度も頂いていますw・・・大変ですよね。

しかし、対応してきた中でカスハラとクレーマーは違うことに気がつきました。

カスハラ     → 理不尽、感情的な要求
クレーマー    → 改善の要求、問題点への苦情
悪質クレーマー  → カスハラ + クレーマー

これが僕の体験した中で見つけた答えです。
悪質クレーマーが1番たちの悪い相手ですね。
実際の対応は大変ですが、ここだけ見るとクレーマーってかわいいものだと思います。

カスハラ

カスハラのストレス

政府が動くほどの社会問題に発展していますね。
厚生労働省が働き人をカスハラから守るために、制度を整備しようとしているほどです。
まだ確立していませんが、パワハラ・セクハラのように近い将来には、制度ができあがるでしょうね。

毎日、カスハラを相手にしていたらメンタルはボロボロ、、、
最悪の場合には鬱になって、社会からリタイアってことにもなりかねません。

例えば、あなたに自己中心的な知り合いがいるとします。
その知り合いが毎日毎日、会うたびにキレている状態だったら
相手するのめんどうだし、付き合い方を考えますよね?

カスハラは他人が相手です。
対応する側は、その相手のことなんて何も知らないわけですから、ストレス量はハンパないです。

早く制度を確立してほしいところですが、
残念なことにカスハラがなくなることはないでしょうね。
というのも、どんなに制度や罰則を設立しても、カスハラかどうかの判断は難しいです。

例えば、こんな客をあなたはカスハラと判断しますか?

「店員を呼び出して、質問したところ店員の話が理解できなかった。
そのため、店員に責任者と代わってくれと伝えたところ、カスハラ扱いされた。」

なんか、客側がかわいそうな話ですよね。
セクハラ、パワハラと同じようにいったもん勝ちの制度にならないことを願いたいところです。

カスハラ対応の体験・事例

クレーマー → カスハラ → 悪質クレーマー
このように成長していくんです。
その体験・事例がこちら。

対応

アルバイト時代

僕のアルバイト時代の仕事は飲食・サービス業が多かったです。

接客をしていたときに、カスハラは現れました。
特にミスはなかったはずなのに、急にキレられたんです。

「こんなものは注文していない。注文履歴?そんなものは知らん」
「おまえじゃ話にならん責任者と代われ」
「オレは客だ。優先して当然だろ、なめてるのか、誠意を見せろ」

客が自分でやったミスを認めないという、なんとも幼稚なことでした。
その場は、責任者と謝罪しましたが長々と1時間も対応。

意見や問題を伝えたいだけなら、キレる必要はないし、1時間もいいたいこといって
最後には誠意を見せろと。

やれやれと思いながら対応(アルバイトだったため責任者の横に立っていただけ)は
非常に疲れました。

後日、また同じ客が来たときに僕がやった対応は
大げさに心配する & 先手を打つ
この2つです。

大げさに心配する

カスハラになりやすい客や常連さんって、独特の雰囲気もあるし、顔も覚えやすいですよね。
悪いイメージの人ってすぐ覚えてしまうものです。

カスハラの客って特別扱いや自己中心的な人が多い傾向にあります。
そこを利用して、、、
「お客様、先日は失礼しました。あの後、大丈夫でしたか?」
「あぁ!!よかったです。何かあればすぐいってください!!」

こんな感じであなたを優先しますよアピールでその場をやりすごしましょう。

もしも、自分で判断がきかないことを求められたら
「すぐ、聞いてきます!!少々、お待ちください!!」と、
勢いよく伝えて、そこから先の対応は責任者に任せるのが1番です。

先手を打つ

カスハラは悪質クレーマーに成長しかねません。
ですから、同じ問題が発生しないように対応方法を考えておきましょう。

対応にはスピード感が大切です。
責任者であろうがなかろうが、アルバイトであっても働いている以上、
その会社の従業員だということにはかわりません。

逃げようとすれば追いかけてきます。
自分たちから先手を打って対応できるように、いろいろな方法を日々トレーニングしましょう。

飲食・販売店勤務時代

なんだかんだ大変なのはある程度の責任のあるポストの人です。
課長や部長、店長や支部長など役職があれば、カスハラ対応をする機会も増えますね。

僕はチェーン店で店長をやっていたころにカスハラ対応はやっていました。

・チェーン店とわかっていながら、地元の物を使えとか。
・方言を標準語だと思っている方。
・別の客へセクハラまがいなことをしていたため、間にはいって対応に入ったらクズ扱いされる。
・自宅まで謝罪に行けば、土下座しろ、誠意みせろと言われる。
などなど

様々なカスハラ客がいました。
いつも対応中のときは「めんどくさいな、この人は暇なんだな」と心の中で思っていました。

仕事とはいえ、そんなカスハラ対応をいつまでも長々とやってられません。
僕の店長という立場での対応してきた方法をお伝えします。

現場での対応方法

店頭などの他の客の目があるところで、大きな声を出したり理不尽な要求をしてこられると
要求をのみますか?
それとも
「気に入らないなら帰れ!!!!」と追い返しますか?

答えは、どちらもできないですよね。
他の客の目があるなら下手に要求をのむとそのカスハラと同じ対応を求めて、
新たなカスハラが生まれかねません。

追い返すといっても、なかなか難しい。
だって職場がバレてるんですよ?
逆恨みや嫌がらせがあったら、めんどうだし、特に女性は恐怖でいっぱいですよね。

なので「110番通報」を使いましょう。
あまりにも大きな声での発言や理不尽な要求は、恐喝や脅迫ですし、物に当たられて壊されたら器物破損です。
対応中に誰か別の従業員に警察を呼んでもらいましょう。

事務所などの人目につかない場所までカスハラ客を誘導できればした方がいいですね。

過去に何度か110番で警察にとめに入ってもらいましたが、解決までは早いです。
また、1対1や客と従業員の立場でおびえることもなくなります。
警察という国家権力は最高の後ろ盾となります。

ちなみに警察が関わって一通りの対応が終了したら、
「後で、警察署に来てください。聴書(聴取書)を取るので。」
といわれていきましたが、まさかの取調室に入って聞き取りだとは思いませんでした。

人生で初めて取調室に入ったのは、今でも覚えています。
まぁ何事もなく終わったのでよかったですw

自宅までいって対応

これが精神的にとてもきついんですよね。
相手の家族 対 自分ひとり こんな状況はストレスがハンパじゃないです。
現場対応のときのように警察を呼ぶことなんてできませんし、
ただただ謝るしかないんです。

一般的なクレーム対応のように簡単に終わらないのがカスハラです。
僕は対応していく中で、「誠意を見せろ」などの遠回しな要求や理不尽な要求、意味のわからない発言がでたときにカスハラをとめるために使うセリフがあります。

先に伝えておきますが、対応中の最後の最後まで使わずに持っておいてください。
できれば使わずに済むなら、その方がいいですし、対応の初期段階で発言してしまうと
カスハラ炎上する可能性があります。

とめるためのセリフは
「自宅までこさせて頂き、謝罪させて頂くことが私のお見せできる誠意です。これ以上何をお求めですか?」
僕は、カスハラが誠意を連呼し始めると、このセリフを使います。

そもそも誠意っていわれると金や物を想像してしまいませんか?
ですが、金銭や物品の要求って犯罪です。
そのため、遠回しな言い方しかできないので、要求がそこまできたら強気に出ましょう。
ボイスレコーダーを仕込んでおくと後々のもめごとも回避できますよ。

ここの段階でとめておかないと悪質クレーマーになりかねませんし、毎回同じ対応ができるとも限りませんよね?
自宅などに伺って対応のときには、勇気と誠実さを持って対応しましょう。

対応

まとめ

カスハラってめんどうな対応は、やりたくないですね。
肉体的にも精神的にもせめられ、職場もバレてしまっているので強気に対応も難しいです。
何より、怖いです。

何かしらの対応方法を考えたり、トレーニングしていないと
政府が助けてくれる前に自分が潰れてしまいます。

ですが、カスハラといっても相手は人間です。
基本的には、個人じゃなくチームで対応が効果的。
現場などでどうしようもなくなったら、110番で警察という国家権力を使って
仲裁してもらいましょう。

誠意、誠意と言い続けるカスハラへは
「これが私のできる誠意だ。他に何を求める。」と
強気に出て、悪質クレーマーへの成長を防止しましょう。

カスハラは確かに怖いです。
(・・・僕もいまだに怖いです。慣れれません。)
でも、対応方法さえ知っておけば、いざというときの役に立つと思います。
この記事があなたの助けになれば幸いです。

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