お客様は神様?飲食店で店員に嫌われる言動と3つの対処方法

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こんにちはタップです。

飲食店で食事をしているときに

腹を立てているお客さんを見たことありませんか?

たま~に、お客さんだからといって

そこまでいうの?って思わせる内容のクレームを

店員さんがアタフタしながら対処しているのを目撃します。

でも飲食店では日常的な話なんだって。
(特にチェーン店では)

ここでは、そんな「自分は客で神様だ!」って

勘違いしておられるお客さんの言動と3つの対処方法を

飲食店の店員10名にインタビューしてみました。

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嫌がられる言動

言葉遣いが雑な人 5/10名

お客さんに限らず、誰が相手でも気持ちの良いもんではありませんね。

あれ!これ!それ!と命令口調なお客さんは

接客しにいくのをためらってしまうそうです。

特に飲食店の場合は学生アルバイトが多いのもあり

年上のお客さんにはどうしても抵抗が生まれるようです。

騒いでいる子どもを放置して話し込む人 5/10名

これは僕もよく見る光景です。

父親として意見すると何しに飲食店きたの?って思います。

公共の場であり、食事をする場所ですから

店員さんだけでなく周りの迷惑にもなりますね。

ましてや、走り回っていたらケガするかも。危ないです。

備品の扱いが悪い人 5/10名

テーブルやイス、食器など乱雑に扱うのは

誰が見ても感じ悪いですね。

・肉を炙ったトングで注文タッチパネルの操作をする。
・土足でイスに足をあげる。
・お会計でお金を投げるように置く。

こういった自己中心的に過ごす人は多いようです。

食べ物で遊ぶ人 6/10名

結構な頻度で見るそうです。これは論外ですね。

そもそも食べ物で遊ぶなと教育をうけたのはいつっだたかな。

一時期この手の投稿でバカッター?的なワードがありましたね。

なんか時代が進むに連れてモラルが低下している気が・・・

いやネットが普及して見る機会が多くなっただけかもしれません。

今そんなことしたら、逆にたたかれるんでやっちゃダメですよ。

周りに配慮のない人 7/10名

子どもが騒ぐの上位互換でしょうか。

いい大人が大騒ぎして、周りのお客さんから

静かにさせろと圧力をうけるそうです。

周りから言われるって相当騒いでいたんでしょう。

こういう面では店員さんって弱い立場ですね。

僕なら「出ていけ」って言ってしまいそうです。

トイレで手を洗わない人 7/10名

男性諸君、気をつけたまえ。女性店員はよく見ている。

こんなに意見があるとは意外でした。

どうもトイレから出てくるときに

歩きながらチャックをしめている人は。

手を洗わない説がありました。

へ?僕ですか?洗いますよ。ハンカチも持ってます。

女性のみなさん!男性みんながそうではないですからね。

クレーム内容が理不尽な人 8/10名

実際に経験した内容
・写真付きメニューを見て注文したのに
「嫌いなものが多いからキャンセル」と配膳したときに言われた。

・食べ放題や商品の説明をちゃんと聞かずに、あとから「聞いてない」とキレられた。

・レシートもないのに飲食代の返金を求めてきた。

・男性店員が接客に行ったら女性店員を出せとキレてきた。

・血液型を聞かれたので答えたら、めちゃくちゃキレられバカにされた。

どれもこれも、小さい内容な気がしたが

人格否定はダメです。飲食店で血液型ってドラキュラ専門店か。

僕が実際にくらったらメンタルやられる。

大衆の前で罵倒されるとか無理だわ。

飲食経験者だと語る人 10/10名

おめでとう。堂々の第1位でした。

クレームのときに

「飲食店で働いたことあるから、わかるけど~」
「オレが飲食でバイトしてたときにはありえね~」など

あれよ、これよと店員さんに語ってくるんだって。

この話のインタビューのときには店員のみなさん顔がこわかったよ。

そして、店員さんの意見は満場一致で

「ホントにちゃんと飲食で働いてた人は、そんなこと言わねー」でした。

では実際の現場での対処方法3つを紹介します。

対処方法①メンタル維持

理不尽な扱いを受けると自分では仕事中とわかっていても

メンタルがやられてしまい引きずりそうな時があります。

そんな時、現場ではそのお客さんのことを心の中で

「寂しがり屋でかまってほしいんだな」と

お客さんを子どもだと思って接すると

メンタルにあまり響かないそうです。

対処方法②オーバーアクション

ちょっとしたことでキレるお客さんには

実はただ自分の意見を聞いてほしい人が多いみたいです。

なので謝罪する時には盛大に謝れば

周りの目がそのお客さんに向いて、その場が収まることが多いので。

おすすめのテクニックだと店員さんの1人が言ってました。

「本当に申し訳ございませんでした。僕はなんてことを・・・うわぁ~ん(泣)」

みたいな?(笑)

対処方法③責任者を召還

召還の前に初期対応としてしっかりお断りを入れるみたいですが、

「話が収まらないときは、役職的には最強の責任者を召還します。」って方がいました。

店長や統括リーダーみたいな肩書のある人が対応すれば

お客さんも「責任者が対応にきたならいいだろう」となり

問題が炎上する前に収まる成功率が上がるんですね。

まとめ

お客さんもいろいろあるんだろうが、飲食店の店員さんって大変だな。

接客と接待って紙一重ですね。僕にはできないかも。

これを読んでくれたあなたは、いくつか言動が当てはまりますか?

0なら素敵なお客様です。全部当てはまるなら、ちょっとヤバイかも。

どんな仕事でも問題は起こります。

ですが対応方法を決めていれば問題はクリアできますね。

仕事雑記
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